Jakarta, Selular.ID – Empat tren besar seputar layanan konsumen di industri e-commmerce adalah fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan. Pemaparan itu diungkap Blibli.com pada Hari Pelanggan Nasional pada Rabu, 4 September 2019.
Salah satu e-commerce nasional itu menekankan pentingnya memadukan sentuhan manusia oleh agen customer service dengan teknologi digital terkini, mulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI). Melalui paparan Trends in Customer Care, Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut.
Satu, fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon. Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, e-commerce tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon.
“Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang lima menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk,” ujar Lisa.
Dua, layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. Lisa mengatakan, setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, perusahaan harus memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik.
Sumber dan berita selengkapnya:
https://selular.id/2019/09/4-tren-layanan-pelanggan-e-commerce-di-indonesia/
Salam,
Divisi Informasi
